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đź“‹ Service IT et Gestion d'Incident

Qui

🖥️ yComposants a-t-il dans d'un Système informatiqueInformatique

?

Infrastructure

Matérielle

 

  • Ordinateurs

    Ordinateurs-

    Postes de travail des utilisateurs
  • Serveurs

    Serveurs-

    Hébergement des applications et données

Infrastructure Logicielle

  • Systèmes d'exploitation (OS)
  • Hyperviseurs

    - Virtualisation

  • Logiciels :mĂ©tiers OS,- Hyperviseurs,Applications logicielsspĂ©cialisĂ©es
    • mĂ©tiers,
  • Suite office,bureautique - Office, collaboration
  • Systèmes tĂ©lĂ©phonie,phoniques
    • Base
  • Bases de donnĂ©es,es systèmeet de gestion de base de donnĂ©es, support compta. 

    SGBD
  • Logiciels

    Documentationcomptables

Sécurité

  • Sauvegardes - Protection des donnĂ©es
  • Antivirus

    (Sécurité)Sauvegardes,- antivirus,Protection Firewallcontre

    les malwares
  • Firewall

    - Protection réseau

Infrastructure RĂ©seau

:
Commutateurs,
câbles,
    protocoles
  • Commutateurs =>et TCPĂ©quipements /rĂ©seau
    • IP,
  • Câblage - Infrastructure physique
  • Protocoles - TCP/IP
  • Zones :rĂ©seau - LAN, WAN, DMZ 

  • Personnes : direction, service support, utilisateurs 

Ressources

Humaines

SAVOIR

COMMENT
    FONCTIONNE
  • Direction LES- SYSTEMES...Pilotage

    stratégique

  • Service

    support

    A- quoiÉquipe sertIT

  • Utilisateurs finaux - Collaborateurs

🎯 Rôle servicedu Service IT

?

Mission

principale

Il: faut que ça fonctionne, que leur sociĂ©tĂ© puisse tournĂ© correctement 

 

=> Organisationnel selon les gens 

=> Rendre service, mettre Ă  disposition, rĂ©pondre Ă  un besoin 

 

Le service IT sert Ă  soutenirSoutenir les objectifs de l'entreprise et rĂ©pondre aux utilisateurs. 

 

Service IT ==> (usagers = service public) / Utilisateurs 

 

Communication 

 

Supportbesoins des activitéutilisateurs pour que la société fonctionne correctement.

Soutien aux Activités méMétiers

  • ERP : (Enterprise Resource PlanningPlanning) =>- Projets,Gestion des projets et factures

  • CRM : (Customer RelationRelationship ManagementManagement) =>- Rendez-vous, devis, opportunitĂ©s,s
    • projets

Communication

:

Le

service IT fait le lien entre les besoins métiers et les solutions techniques.


⚡ Gestion des prioritéPriorités danset leSLA

but

Indicateurs de gérerPerformance

l'importance
des
tâches
    Ă  rĂ©aliser pour soutenir comme il faut le client et ainsi rĂ©pondre au besoin 

     

  • SLA : (Service Level ArgumentAgreement) =>- Temps de rĂ©ponse,ponse traitement,et rĂ©solution
    • ou
  • GTR de rĂ©ponse Ă  un incident. 

    (Ambigu)GTR : Garantie de Temps de RĂ©ponseponse/RĂ©tablissement)

    • /
RĂ©tablissement
Impact + Urgence
⬇️
Priorité de traitement
Classification
⬇️
Identification

đź“š Framework ITIL

ITIL

(Information

Technology

Infrastructure

Library)
Ensemble de bonnes pratiques - Framework/Boîte à outils

IT Service managementManagement

:
Incidents,
Problèmes,
    Changement et la gestion des configurations. 

     

     

  • Gestion des problèmesIncidents => ConnaĂ®tre la source  

    Gestion des incidents =>- Restaurer rapidement la mise en activité d'un service perturbé

  • Gestion

    des

    Problèmes

    -

    Identifier

    et

    traiter la cause racine

  • Gestion des Changements - ContrĂ´ler les modifications
  • Gestion des Configurations - Inventaire et suivi
Important : Le Problèproblème est la cause racine de l'incident...incident

 

Impact + urgence = prioritĂ© de traitement 

 

Cycle de vieVie d'un service  

  • Conception 

  • Transition 

  • Exploitation AmĂ©lioration continue 

 

 

PDCA : Planifier, DĂ©velopper, ContrĂ´ler, Agir 

 

 

 

Introduction : ITIL  

 

ITIL : Information Technology Infrastructure Library 

 

Ensemble de bonnes pratiques  

=> Framework / BoĂ®te Ă  outils  

 

Incident => Entre un utilisateur et toute l'entreprise 

     => Un utilisateur final => membre du service informatique 

 

  1. Collecte => tĂ©lĂ©phone, mail, formulaire  sur portail en libre-service  

    => pour Ă©viter les aller/ retour  

     

  2. CrĂ©ation du ticket 

 

Service

Conception - DĂ©finition des besoins
Transition
-MiseDĂ©velopper
en

place

Exploitation - Fonctionnement
Amélioration Continue - Optimisation
Ă€PDCA trier: Planifier

→
→

CatégorisationContrôler

→

 

Hierarchisation 

Agir

🎫

Identifier quel technicien affectĂ©  

Appliquer les SLA correspondants   ====> Communication adaptĂ©e 

 

Diagnostic 

RĂ©solution 

        V 

EnvoyĂ©e Ă  
l'utilisateur 
        V 
Validation (ou pas) 
        V 

Cloture 

 

 

CatĂ©gorisation => Urgence Impact 

En fonctionProcessus de l'urgenceGestion etdes Incidents

Cycle de l'impactVie =>d'un Hierarchiser  

 

Ticket

1. Collecte - TĂ©lĂ©phone, email, portail libre-service
2.
Création du de Affectationtechnicien/équipeSLA-Respect
ticket

- Enregistrement officiel

3. Tri et CatĂ©gorisation - Classification <=>par Identificationtype
4. Hiérarchisation
-

DĂ©finition
la

priorité

5.
-

Attribution

au
6.

Application

des
des délais
7. Diagnostic - Analyse du problème
8. RĂ©solution - Correction du problème
9. Validation utilisateur - Confirmation de rĂ©solution
10. ClĂ´ture - Fermeture du ticket

Types de Classification

  • Software

    Software- OS,

    Applications, Drivers
  • Hardware - MatĂ©riel informatique
  • PeBKaC - Problem Exists Between Keyboard and Chair (erreur utilisateur)

Gestion

OSAvancée

Appli 

Driver 

  • Escalade

    Hardware-

    Transfer vers un expert plus expérimenté
  • RĂ©affectation - Changement de responsable
  • Examen Post-incident - AmĂ©lioration continue

 

 

 

  • PeBKaC 

Problem Exist Between Keyboard and Chair 

x 

x 


đź’»

Logiciels

de

Gestion

 

 

d'Incidents

  1. Affectation

    GLPI
    Odoo
    Freshworks
    Ninja One
    Zendesk
    Jira + Confluence
    Octopus
    Leader du technicienmarchĂ© ou: de l'Ă©quipe 

  2. CrĂ©ation d'une ou plusieurs tâches 

  3. Gestion du SLA et rĂ©affectation 

  4. RĂ©solution 

  5. Fermeture / ClotĂ»re 

 

 

Logiciels  

  • GLPI 

  • Odoo 

  • Freshworks 

  • Ninja One 

  • Zendesk 

  • Jira + Confluence (numĂ©rosolution 1)#1)


🔧 Fonctionnalités Essentielles

Fonctionnalités Clés

  • Classification par prioritĂ© - HiĂ©rarchisation automatique
  • CrĂ©ation

    Octopuset

    suivi des tickets     - Cycle de vie complet
  • Gestion

    …des

    utilisateurs     - RĂ´les et permissions
  • Base de connaissances - Solutions documentĂ©es
  • Service de base de donnĂ©es - Stockage sĂ©curisĂ©

États

Escaladedes d'unTickets

ticket
=>
monter
le ticket Ă  quelqu'un de plus experimentĂ© 

 

Examen Post-incident nous envoi vers la documentation et l'amĂ©lioration 

 

 

Utilisateurs 

Nouveau ticket
 

Prise en charge

En

Attente-attente - En cours

RĂ©solu

Fermé

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