📋 Service IT et Gestion d'Incident

🖥️ Composants d'un Système Informatique

Infrastructure Matérielle

Ordinateurs - Postes de travail des utilisateurs
Serveurs - Hébergement des applications et données

Infrastructure Logicielle

Systèmes d'exploitation (OS)
Hyperviseurs - Virtualisation
Logiciels métiers - Applications spécialisées
Suite bureautique - Office, collaboration
Systèmes téléphoniques
Bases de données et SGBD
Logiciels comptables

Sécurité

Sauvegardes - Protection des données
Antivirus - Protection contre les malwares
Firewall - Protection réseau

Infrastructure Réseau

Commutateurs et équipements réseau
Câblage - Infrastructure physique
Protocoles - TCP/IP
Zones réseau - LAN, WAN, DMZ

Ressources Humaines

Direction - Pilotage stratégique
Service support - Équipe IT
Utilisateurs finaux - Collaborateurs

🎯 Rôle du Service IT

Mission principale : Soutenir les objectifs de l'entreprise et répondre aux besoins des utilisateurs pour que la société fonctionne correctement.

Soutien aux Activités Métiers

ERP (Enterprise Resource Planning) - Gestion des projets et factures
CRM (Customer Relationship Management) - Rendez-vous, devis, opportunités

Communication : Le service IT fait le lien entre les besoins métiers et les solutions techniques.

⚡ Gestion des Priorités et SLA

Indicateurs de Performance

SLA (Service Level Agreement) - Temps de réponse et résolution
GTR (Garantie de Temps de Réponse/Rétablissement)

Impact + Urgence
⬇️
Priorité de traitement

Classification
⬇️
Identification

📚 Framework ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Ensemble de bonnes pratiques - Framework/Boîte à outils

IT Service Management

Gestion des Incidents - Restaurer rapidement un service perturbé
Gestion des Problèmes - Identifier et traiter la cause racine
Gestion des Changements - Contrôler les modifications
Gestion des Configurations - Inventaire et suivi

Important : Le problème est la cause racine de l'incident

Cycle de Vie d'un Service

Conception - Définition des besoins

Transition - Mise en place

Exploitation - Fonctionnement

Amélioration Continue - Optimisation

PDCA : Planifier → Développer → Contrôler → Agir

🎫 Processus de Gestion des Incidents

Cycle de Vie d'un Ticket

1. Collecte - Téléphone, email, portail libre-service

2. Création du ticket - Enregistrement officiel

3. Tri et Catégorisation - Classification par type

4. Hiérarchisation - Définition de la priorité

5. Affectation - Attribution au technicien/équipe

6. Application des SLA - Respect des délais

7. Diagnostic - Analyse du problème

8. Résolution - Correction du problème

9. Validation utilisateur - Confirmation de résolution

10. Clôture - Fermeture du ticket

Types de Classification

Software - OS, Applications, Drivers
Hardware - Matériel informatique
PeBKaC - Problem Exists Between Keyboard and Chair (erreur utilisateur)

Gestion Avancée

Escalade - Transfer vers un expert plus expérimenté
Réaffectation - Changement de responsable
Examen Post-incident - Amélioration continue

💻 Logiciels de Gestion d'Incidents

GLPI

Odoo

Freshworks

Ninja One

Zendesk

Jira + Confluence

Octopus

Leader du marché : Jira + Confluence (solution #1)

🔧 Fonctionnalités Essentielles

Fonctionnalités Clés

Classification par priorité - Hiérarchisation automatique
Création et suivi des tickets - Cycle de vie complet
Gestion des utilisateurs - Rôles et permissions
Base de connaissances - Solutions documentées
Service de base de données - Stockage sécurisé

États des Tickets

Nouveau ticket

Prise en charge

En attente - En cours

Résolu

Fermé