Nouvelle page
Qui y a-t-il dans un Système informatique ?
-
Ordinateurs
-
Serveurs
-
Logiciels : OS, Hyperviseurs, logiciels métiers, office, téléphonie, Base de données, système de gestion de base de données, support compta.
-
Documentation
-
(Sécurité)Sauvegardes, antivirus, Firewall
-
Réseau : Commutateurs, câbles, protocoles => TCP / IP, Zones : LAN, WAN, DMZ
-
Personnes : direction, service support, utilisateurs
SAVOIR COMMENT FONCTIONNE LES SYSTEMES...
A quoi sert le service IT ?
Il faut que ça fonctionne, que leur société puisse tourné correctement
=> Organisationnel selon les gens
=> Rendre service, mettre à disposition, répondre à un besoin
Le service IT sert à soutenir les objectifs de l'entreprise et répondre aux utilisateurs.
Service IT ==> (usagers = service public) / Utilisateurs
Communication
Support des activités métiers
ERP : Enterprise Resource Planning => Projets, factures
CRM : Customer Relation Management => Rendez-vous, devis, opportunités, projets
Gestion des priorités dans le but de gérer l'importance des tâches à réaliser pour soutenir comme il faut le client et ainsi répondre au besoin
SLA : Service Level Argument => Temps de réponse, traitement, résolution ou de réponse à un incident.
(Ambigu)GTR : Garantie de Temps de Réponse / Rétablissement
IT Service management : Incidents, Problèmes, Changement et la gestion des configurations.
Gestion des problèmes => Connaître la source
Gestion des incidents => Restaurer rapidement la mise en activité d'un service perturbé
Le Problème est la cause racine de l'incident...
Impact + urgence = priorité de traitement
Cycle de vie d'un service
-
Conception
-
Transition
-
Exploitation Amélioration continue
PDCA : Planifier, Développer, Contrôler, Agir
Introduction : ITIL
ITIL : Information Technology Infrastructure Library
Ensemble de bonnes pratiques
=> Framework / Boîte à outils
Incident => Entre un utilisateur et toute l'entreprise
=> Un utilisateur final => membre du service informatique
-
Collecte => téléphone, mail, formulaire sur portail en libre-service
=> pour éviter les aller/ retour
-
Création du ticket
|
À trier |
Catégorisation |
|
|
Hierarchisation |
Identifier quel technicien affecté
Appliquer les SLA correspondants ====> Communication adaptée
Diagnostic
Résolution
V
Envoyée à
l'utilisateur
V
Validation (ou pas)
V
Cloture
Catégorisation => Urgence Impact
En fonction de l'urgence et de l'impact => Hierarchiser
|
Classification <=> Identification |
|
|
|
|
OS |
Appli |
Driver |
|
|
|
|
|
Problem Exist Between Keyboard and Chair |
x |
x |
-
Affectation du technicien ou de l'équipe
-
Création d'une ou plusieurs tâches
-
Gestion du SLA et réaffectation
-
Résolution
-
Fermeture / Clotûre
Logiciels
-
GLPI
-
Odoo
-
Freshworks
-
Ninja One
-
Zendesk
-
Jira + Confluence (numéro 1)
-
Octopus
-
…
Escalade d'un ticket => monter le ticket à quelqu'un de plus experimenté
Examen Post-incident nous envoi vers la documentation et l'amélioration
Utilisateurs
Nouveau ticket
Prise en charge
Attente-En cours